与客户建立一对一的关系是理想的选择，但对于当今的客户成功经理 (CSM) 来说似乎不可能。许多 CSM 每天都在努力工作，非常主动地联系客户、帮助入职、定义工作流程以帮助客户使用视频消息传递等等。但对于我们来说，如果我们考虑到 30,000 名甚至更多的客户（并且还在不断增长！），并且考虑到 CSM 时间分散得太薄的风险，这种方法就不是很有效。

与客户建立一对一的关系是理想的选择，但并不总是可行。作为一家成长型公司，员工人数在短短一年内从 60 名增加到 115 名，我们知道我们需要可扩展且人性化的解决方案，我们可以立即应用这些解决方案，并在未来不断发展。这一切都归结为找到在保持理智的同时保持个性的最佳方式。

以下是我们在自己的客户成功部门使用的一些技术平台，以使客户体验尽可能人性化：

这项人工智能 (AI) 支持计划帮助我们吸引和培养潜在客户，使我们能够建立关系，而无需与成千上万的个人客户打交道。我们依靠 Conversica 定期与客户沟通，并与我们的 CSM 建立入职预约，建立关系，同时消除在互动上花费的时间。

网络研讨会是培训一大群人的好方法，同时让他们感觉自己正在接受个性化培训。除了提供“持续”培训外，我们还使用 EverWebinar 为客户提供面对面的基础，以便他们能够了解我们。我们能够为新客户创造一致的入职体验，每个人都会受到热情和个性化的欢迎加入 BombBomb 家族。

使用该平台，我们针对特定受众和非用户客户创建企业邮箱营销活动，并发送包含培训和教育机会的个性化企业邮箱提醒。例如，我们向最近未登录其帐户的客户发送触发企业邮箱；我们承认他们最近缺席，但如果他们遇到困难，我们也会提供资源来指导他们，这样他们就不会感到孤独。

通过 Zendesk，我们创建自动响应来支持票证，并创建用于多种用途的预设响应，包括来自客户服务团队的视频响应。通过 Zendesk 使用视频通信使我们的回复更加个性化。我们还通过 Zendesk 创建了一个面向客户的知识库，为那些希望通过自定进度的学习或支持获得我们帮助的人提供操作文章。

我们使用 Pendo 不断为客户创造改进、更流畅的用户体验，并在入职期间和之后提供应用内指南和消息。通过使用分步任务指南，客户会感觉我们在他们的旅程中提供支持。此外，我们还会审查产品使用数据，以深入了解客户的工作流程，并利用其产生新的想法来影响客户的行为。

对于对自定进度学习或更深入的培训感兴趣的客户，我们会引导他们访问 SchoolKeep 上的个性化平台。我们使用这个基于 SaaS 的程序创建了一个仅供客户使用的私人培训中心 BombBomb Academy，提供带视频的在线教育课程。这些课程涵盖了我们最需要的一些主题，以解决客户感兴趣的主题。

结论：

经过多次批判性思维会议和大量试验和错误，我们找到了利用技术来完成这一艰巨任务的方法，即使用拟人化工具来发展我们的个性并将其注入机制中。这似乎适得其反，但由于现代技术的进步和深思熟虑的策略，我们发现可以继续与客户建立优质的个人关系，而不必耗尽我们的（人力资源）。 您如何利用技术来重新打造人性化的客户体验？