当今快节奏的世界强调速度和即时满足。我们想要一切,从衣服到小玩意,再到我们最喜欢的午餐。这也延伸到了客户服务:当今的客户希望快速、轻松地解决任何问题,同时尽量减少对日常生活的干扰。
这就是为什么首次联系解决已成为成功的面向客户的团队的关键目标。
一项研究发现,86% 的客户希望他们的问题在第一次联系时得到解决。每次后续互动,客户满意度都会下降 15%。
在这篇博客中,我们将仔细研究首次联系解决问题,为什么它对面向客户的团队很重要,并提供有用的提示和指南,帮助您提高在第一次互动期间成功解决客户询问的机会。
1. 了解首次呼叫解决率 (FCR):
首次联系解决 (FCR) 是面向客户的团队在第一次互动时解决客户问题的能力。目标是解决客户的问题,无需后续跟进。
具有高 FCR 率的面向客户的团队可以获得更高的客户满意度、更低的运营成本和更好的整体效率。
通过减少与每个客户的互动次数,您可以节省宝贵的时间和精力,并在面向客户的团队中创造能力来开展更高价值的工作,例如维护与关键客户的关系。
2. 当前FCR率的评估:
FCR 测量是一个简单的公式:
FCR = 已解决案例总数 / 案例总数
监测 FCR 就没那么简单了。使用企业级票务和联络中心系统的企业可能会发现跟踪 FCR 更容易,但说实话:这些类型的解决方案并不适合大多数企业。
面向客户的团队可以选择每天、每周和每月使用上述公式手动跟踪 FCR 一次。这使公司能够深入了解其 FCR 以及它是在改善还是恶化。
由于大多数客户服务请求仍然通过企业邮箱提出,因此跟踪和衡量 FCR 的最谨慎方法是使用提供强大分析功能的企业邮箱性能优化工具。
timetoreply Optimizer 等工具为面向客户的团队提供了一种易于部署、用户友好的方式来跟踪首次响应时间、平均响应时间、平均工单解决时间等。
3. 提高FCR的策略:
🔵员工培训
全面的培训使员工能够更有效地处理各种与客户相关的问题。这可以提高客户满意度并更快地解决联系问题。通过投资于员工的知识和技能,您可以提高服务水平的一致性,并创建适应性更强的团队。
为了使培训对您的团队有效,请确保:
🔘 涵盖您的产品或服务的各个方面,包括现实场景和用例,以帮助员工了解客户如何使用您的产品和服务。
🔘强调解决问题的能力,以便员工能够快速找出问题的根本原因。
🔘使用知识库和常见问题解答来加快解决常见客户疑问。
🔘在面向客户的团队中灌输知识共享和学习的文化。
🔵 知识管理
通过确保面向客户的团队能够轻松访问最新的相关信息,企业可以加快客户服务并提高 FCR。
通过创建详细的产品和服务信息、常见问题解答和技术指南的中央存储库来构建全面的知识库。保持内容最新,并为所有面向客户的团队提供轻松访问。
向客户扩展知识库,鼓励自助服务,并使他们能够自行找到常见问题的解决方案。这可能涉及将一些内部文档改编为更简单的形式,例如操作指南和教程。
🔵有效沟通
沟通技巧对于任何面向客户的团队的成功至关重要。团队沟通越有效,越快理解和理解客户问题,就能越快解决客户的请求。
沟通技巧是提高 FCR 率的关键,也是建立信任和提高客户满意度的重要组成部分。
积极倾听、使用清晰简洁的语言、提出开放式问题以更好地理解客户问题以及培养情商等技能都有助于改善客户沟通。
🔵 科技的运用
技术的智能部署对于提高面向客户的团队的快速响应速度至关重要。通过简化流程、自动化重复任务以及加速对重要信息的访问,企业可以确保其面向客户的团队能够快速有效地解决客户的疑问。
聊天机器人等技术工具为客户提供 24/7 全天候支持,即使在正常工作时间之外也可以帮助解决问题。
人工智能工具的日益成熟和强大可以加速 FCR,特别是通过使用自然语言处理和预测分析。
像 timetoreply 这样的企业邮箱性能优化工具在持续跟踪企业邮箱响应时间、向面向客户的团队发出尚未处理的客户企业邮箱警报以及监控 SLA 合规性方面发挥着至关重要的作用。 timetoreply 生成的数据还可以深入了解面向客户的各个代理或团队的绩效,从而使管理人员能够根据需要提供有针对性的培训和支持。
🔵流程优化
面向客户的团队还需要优化其流程,以提高效率并减少解决客户查询所需的时间。
这可以通过针对常见问题制定明确的标准操作程序以及通过日常任务的自动化来完成。基准测试和持续测量还可以揭示解决客户问题的潜在瓶颈的关键见解,从而进一步提高 FCR 率。
4. 监控和持续改进:
此外,企业可能希望确保有定期的反馈循环来跟踪客户的期望。获得的见解可用于推动面向客户的团队的持续改进。
成功的面向客户的团队还应该优先使用可以通过利用收集的数据来监控和优化企业邮箱性能的工具。使用 timetoreply 等工具可以让管理人员实时了解团队的集体和个人绩效,包括响应时间、解决率、企业邮箱有效性以及 SLA 合规情况。
通过定期利用数据,企业还可以根据关键指标揭示面向客户的团队的绩效和进度趋势。随着时间的推移,企业可以利用这一趋势信息来确定需要改进的领域,并采取适当的措施来提高 FCR 率。
结论:
首次联系解决方案是面向客户的团队的主要目标,他们希望提供卓越的客户体验、增加收入并提高客户忠诚度和保留率。但如果没有正确的支持和结构,这可能很难实现。
持续的员工培训、丰富的知识资源的开发、改进的沟通、技术的智能使用和优化的流程都有助于提高 FCR 率。
由于企业邮箱仍然是第一大客户服务渠道,因此最优秀的面向客户的团队也使用企业邮箱性能优化工具来监控和提高其 FCR 率也就不足为奇了。
使用本文中的策略和技巧可以获得更好的 FCR 率。如果您想详细了解 timetoreply 如何帮助您的面向客户的团队提供数据、见解和自动化功能,以弥合首次客户联系与您的团队快速解决问题的能力之间的差距,请联系我们。
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