• Facebook 广告的转化效果不再像以前那样好
• SEO 流量更难获得和保持
• 有影响力的营销正在陷入停滞
• 电子邮件打开率和点击率均低于六个月前

但您如何知道为客户提供什么？他们需要什么你可以提供？

95%的商业想法失败是因为公司无法就客户的“需求”达成一致，更不用说如何满足他们了。作为以客户为中心的企业蓬勃发展的第一步是定义客户需求是什么。

客户的需求是什么？

客户需求是潜在客户在考虑向您的企业购买产品或与您的企业合作之前所遇到的一系列环境、需求、习惯和焦虑。

当您了解客户需求时，您就确切地知道哪些信息会将潜在客户转变为付费客户。在客户有机会提出异议之前，您就知道如何处理异议（价格、质量或运输方面的异议）。

但理解这些需求是什么并不容易，而且客户很少愿意解释你要满足他们的什么需求。

有时，一个简单的问题可以揭示一个简单的客户需求：人们喜欢优惠的价格和快速的交货，他们想要方便的客户服务，并且他们通常与他们喜欢的人做生意。

有时客户的需求更难以理解，因为它们很复杂且情绪化。百达翡丽手表的售价为 25,000 美元。其著名的“Generations”活动的口号是“你从未真正拥有过百达翡丽。你只要为下一代照顾好它就可以了。 »

在加油站买的 10 美元的手表也能显示时间。人们为什么购买高端手表？地位、骄傲、家庭。

但通过市场研究获得这些答案需要付出一些努力：客户不会轻易与陌生人分享这种事情。

对您的客户来说最重要的是什么？如果您能在功利需求（价格、速度、功能）和情感需求之间找到适当的平衡，您业务的每个部分都会运行得更加顺利。

如果你弄错了怎么办？

如果你不了解你的客户会怎样？

感觉就像我们不断地寻找下一个策略，拼命地试图找到一些有效的方法（即使只是暂时的）。

缺少的不是正确的策略，而是对客户的准确理解。

具体来说，当您不了解客户时，就会损害客户生命周期的每个阶段：

接触并参与

在客户旅程的接触和参与阶段，您介绍您的业务并与您可以帮助的受众互动。

当您不了解需求时，您可能会陷入以下困境：

• 社交媒体帖子无法引起共鸣
• 在线活动出席率低
• 播客很长，下载量很少。

这就像你一直在旋转你的车轮，努力获得牵引力。

喂养和教育

当您与观众互动时，您会寻求与他们交换信息并建立更深层次的关系。

当您的业务目标与客户的需求不一致时，您将开始看到以下情况：

• 铅磁铁在 Dropbox 中处于休眠状态
• 未打开的电子邮件营销活动

例如，网络研讨会是吸引观众的一种有用方式，但是当网络研讨会使用来自多个软件公司的示例并发送给经营当地寿司店的人时，效果就会不佳。

转换并关闭

在客户生命周期的第三个主要阶段，您的受众从学习转向购买。这一转变的核心是建立在信任他们的需求将得到满足的基础上的牢固关系。

当一家公司不了解客户的需求并继续向他们发送指导文章和思想领导力内容时，就很难将他们从教育转向购买。

即使在正确的时间提供正确类型的内容也是没有用的。例如，咨询对于转化和关闭新客户非常有用。但是，当您的潜在客户的时间已经很忙时，您将其挤在两个重要会议之间，可能会分散他们的注意力。

支持与成长

客户生命周期与传统营销漏斗的不同之处在于，客户在购买后将受到关注。此时的风险是要求客户成为拥护者，然后再确保他们（根据他们的定义）成功使用您的产品。

你可以花费大量的时间和金钱来执行正确的策略，但是当它们不一致时，你会感觉自己在不断地填补业务中的空白，四处寻找改进而不是解决主要问题。问题：准确找出您的理想客户正在满足什么类型的需求。

客户需求类型

您应该如何考虑客户的需求？

客户需求与马斯洛的需求层次没有太大不同：客户希望企业帮助满足层次中每个步骤的需求。

马斯洛层次结构是一种用于学术研究的模型。对这些需求进行重新分类为企业创建了一个更有效的框架，以了解如何将他们对客户的了解付诸实践。

根据待完成工作 (JTBD) 框架的创建者克莱顿·克里斯滕森 (Clayton Christensen) 的说法，您的客户不会购买您的产品。相反，他们雇用你的产品来完成某项“工作”。根据克里斯滕森的研究，客户需求主要分为三类：

1、功能需求

客户的功能需求通常既明显又具体。当您销售的产品或服务允许人们完成他们以前无法完成的“任务”时，它们最为明显。

例如，您的受众可能正在寻找键盘。更具体地说，这些可以是通过蓝牙连接到笔记本电脑的机械键盘。这些键盘为该客户执行非常特定的功能（并且通常不执行其他操作）。

以下是客户功能需求的一些示例：

• 价格
• 交货速度
• 特点和规格

2、社会需求

您的产品如何影响客户关系？社交需求的核心是客户认为他们的朋友、家人、同龄人、甚至整个社会在购买时会如何看待他们。

继续我们的键盘示例，潜在客户还可以考虑键盘的按键在您打字时会亮起，或者在离开办公桌时闪烁不同的颜色，以获得其他人观察到的额外好处并称赞他的购买。

以下是客户社交需求的一些示例：

3.情感需求

情感需求定义了客户在购买后想要的感受。

继续类比，键盘怎么可能有情感呢？如果您的客户最喜欢的 Twitch 主播使用相同的键盘怎么办？如果您的客户是潜在的主播，使用相同的键盘可能会让人感觉更专业。

情感客户需求的例子包括：

• 怀念过去
• 标志着一个重要的里程碑
• 投资未来

如何识别客户需求

请记住：识别客户需求并不总是快速而容易的。但您可能会惊讶地发现您已经拥有了所需的大部分信息。

客户访谈

无论您是刚刚起步还是经验丰富的企业主，您都需要定期进行客户审查。

如何从客户访谈中学习？

• 通过提出正确的问题，就有可能实现客户最想要的结果。
• 通过将问题集中在结果上，而不仅仅是功能上，您可以评估客户除了功能需求之外的社交和情感需求。

如有疑问，了解客户的最简单方法就是询问他们想要什么。

客户的反馈意见

您还可以在哪里找到信息？客户访谈是无可替代的，但您可能在没有意识到的情况下已经拥有了大量的客户评论。

以下是利用现有数据的一些方法：

在本文中了解更多信息，该文章向您展示了如何在没有预算的情况下进行市场研究。

社区搜索

通过查看您的受众所属的更广泛的社区和平台，您可以在更大范围内确定客户需求。

以下是快速评估受众需求的五种方法：

• 汇总评论数据：您的产品以及竞争对手的产品的在线评论可以快速概述您的客户当前的需求是否得到满足。
• 社交聆听：某些社交媒体工具（例如 Sprout Social）允许您跟踪平台用户用来讨论您的业务的品牌提及、相关短语和情绪。
• 搜索控制台关键字： Google 的搜索控制台是一个未充分利用的工具，它是一个免费工具，可显示人们为发现您的网站而键入的关键字。通过深入研究品牌搜索，您可以了解人们在 Google 上搜索您的品牌名称旁边的单词。
• 亚马逊三星级评论：在亚马逊上搜索类似产品并阅读三星级评论。为什么是3星？ 5 星评论总是过于正面，1 星评论总是过于负面。三星级评论通常会更深入地概述产品的优点和缺点。

现在您已经确定了客户的需求，您需要一个可持续的框架，使您能够保持一致并在竞争中保持领先地位。

满足客户需求的可扩展框架

2020 年初，随着全世界都在应对新冠疫情，几乎每个行业的客户需求都在迅速变化。能够快速了解​​不断变化的形势的公司比那些没有能力的公司更有机会蓬勃发展。

您如何利用客户需求来帮助您的业务？

这是一个由三部分组成的框架，可让您的业务面向未来，以便您无论如何都能快速响应客户的需求：

1. 收集：在这个初始阶段，安排客户访谈，建立自动化系统以更大规模地收集客户反馈，并进行社区研究。
2. 确定：收集数据后，确定客户想要满足的需求类型以及您满足（或未满足）的需求。
3. 调整：根据您学到的知识改变您的消息传递、定价、营销和产品。
4. 重复：测试随着时间的推移而发展。重复您的研究以了解客户需求是否发生变化，并继续调整您的业务以找到更好的方法来满足这些需求。

您的客户不会定期通过电子邮件或推文向您发送他们选择购买（或不购买）的原因，因此创建一个理解系统将在未来得到回报。

以客户为中心的方法前进

当您专注于客户的需求时，一切都会变得更容易。

您的营销效果会更好。销量不断增加。想要退款或需要客户服务的人越来越少。

了解客户需求并不容易，但它可以改变您对定价、营销、销售、产品创造以及业务各个其他方面的思考方式。